Cross-selling – co to i jak robić go skutecznie?

Rolą marketerów i właścicieli biznesów e-commerce jest stale odpowiadać na potrzeby ich klientów (a nawet je wyprzedzać) i reagować na zachodzące na rynku zmiany. Przyczyna jest oczywista – tylko w ten sposób można wyprzedzić konkurencję i zwiększać zyski. Jednak czasami droga do tego drugiego celu jest znacznie prostsza i polega na wykorzystaniu sprawdzonych technik sprzedażowych. Jedną z nich jest cross-selling. Co to jest cross-selling? I jak możesz go wykorzystać w swoim biznesie? Zapraszamy do lektury!

Zamiast czekać na nadejście idealnej koncepcji na kampanię marketingową, warto spojrzeć na metody, które można wdrożyć do swoich działań łatwo i stosunkowo szybko i to bez niepotrzebnego wydawania budżetu czy wielomiesięcznych testów. 

Jedną z takich metod jest cross-selling, czyli po prostu sprzedaż produktów komplementarnych. Ta taktyka często jest określana też jako sprzedaż krzyżowa. Czy wykorzystujesz już cross-selling w swoim biznesie? Jeśli tak, to czy przynosi on spodziewane rezultaty? A może do tej pory kampanie cross-selling nie spotkały się z uznaniem Twoich klientów? Niezależnie od tego, czy znasz i wykorzystujesz cross-selling czy nie, ten krótki artykuł pomoże Ci w zrozumieniu istoty sprzedaży krzyżowej i poprawieniu jej wyników.

Czym jest cross-selling?

Cross-selling może być zdefiniowany jako próba zainteresowania klienta zakupem dodatkowych, komplementarnych produktów, które stanowią uzupełnienie towarów i które uwzględniają preferencje klienta, które dana osoba już ma w swoim koszyku. Ta strategia jest szczególnie chętnie wykorzystywana w świecie e-commerce, ale tak naprawdę każda firma zajmująca się handlem może ją wykorzystać. Produkt komplementarny może być oferowany w momencie kiedy klient składa zamówienie, jak również już po zakupie.

CROSS-SELLING E-COMMERCE

Zobacz, jak cross-selling e-commerce może wyglądać w praktyce. Załóżmy, że sprzedajesz sprzęt narciarski. Twój klient właśnie ogląda parę nart. To dobry moment, aby zaproponować mu różne produkty komplementarne – na przykład kask, buty lub kijki. Gdzie powinna się znaleźć taka informacja? Sklepy internetowe mają różne podejście do tej kwestii. Część z nich takie sugestie podsuwa już na karcie produktowej. Tak robi na przykład Decathlon, który swoją sekcję cross-sellingową nazywa „kup razem z”. A skoro już mówimy o nartach, to zobaczmy, jak to może działać na przykładzie właśnie tego produktu:

Marketerzy niemal bez przerwy starają się wyprzedzać potrzeby klientów i reagować na rosnące wymagania w celu stałego powiększania zysków.

Podczas, gdy konkurencja naprawdę nie śpi i ciągle wymyśla nowe sposoby dotarcia do klienta lub testuje innowacyjne taktyki, wyróżnienie się i zachęcenie klienta rewolucyjnymi pomysłami nie przychodzi łatwo.

Zamiast czekać na nadejście idealnej koncepcji na kampanię, warto spojrzeć na metody, które łatwo i stosunkowo szybko można wprowadzić bez niepotrzebnego wydawania budżetu lub kilkumiesięcznego testowania.

Jednym z pomysłów może być cross-selling. Niezależnie od tego, czy nigdy nie spotkałeś się z tym określeniem, czy wręcz przeciwnie – kampanie cross-selling są elementem Twojej strategii, nie przynoszą jednak oczekiwanych rezultatów – ten krótki artykuł pomoże Ci w zrozumieniu istoty sprzedaży krzyżowej i poprawieniu jej wyników. 

Oczywiście to nie jedyna opcja. Kampanię cross-selling można uruchomić także na etapie składania zamówienia (w koszyku), a nawet jakiś czas po złożeniu zamówienia. Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, aby połączyć różne rozwiązania. Proces decyzyjny u wielu osób wygląda nieco inaczej. Klient A może chcieć dokupić kijki od razu, podczas gdy klient B najpierw zastanowi się nad zakupem i oceni stan swoich aktualnych kijków, zanim złoży nowe zamówienie. Bądź gotowy na różne scenariusze, ale pamiętaj, że ważne jest, aby nie być zbyt nachalnym.

Cross-selling  e-commerce opiera się tak naprawdę na bardzo prostym założeniu. Klienta, który już coś kupił (albo właśnie kupuje) znacznie łatwiej namówić do zakupu dodatkowych rzeczy i wydania większej ilości pieniędzy w danym sklepie, niż osobę nieznającą marki, którą do samej, pierwotnej transakcji trzeba najpierw przekonać.

Kampanie cross-selling to jednak nie tylko świat e-commerce i transakcji online.

Z cross-sellingiem masz styczność na co dzień, nie zdając sobie jednak często z tego sprawy.

Jak to działa?

Wyobraź sobie sytuację w jednej z sieci fast food. Gdy zamawiasz burgera, sprzedawca na pewno zaoferuje Ci dodatkowe produkty, takie jak na przykład frytki lub napój. Ten osadzony w świecie offline przykład pokazuje, że cross-selling otacza nas od wielu, wielu lat i w sprytny sposób wykorzystuje impulsy zakupowe. W swojej istocie cross-selling jest tak naprawdę bardzo elastyczny i może znaleźć zastosowanie w naprawdę różnych dziedzinach.

Badania Marketing Metrics jednoznacznie pokazują, że pozyskanych, obecnych klientów sklepu łatwiej jest namówić na zakupy (60-70% obecnych klientów dokonuje kolejnych zakupów, podczas gdy tylko od 5 do 20% nowych finalizuje zakupy).

Cross-selling e-commerce ma zatem bardzo wysokie szanse powodzenia w napędzaniu sprzedaży wśród już obecnych klientów lub tych, którzy są na ostatniej prostej do finalizacji zakupu. Jeżeli świadomie nie wykorzystujesz mechanizmu cross-sellingu, tracisz wiele szans sprzedażowych i łatwy, dodatkowy zysk.

Badania Harvard Business Review potwierdzają, że pozyskanie nowego klienta wiąże się z wydaniem od pięciu do nawet dwudziestu pięciu razy większych nakładów finansowych, niż utrzymanie obecnego klienta.

Dlaczego zatem tego nie wykorzystać i nie budować relacji z obecnymi klientami, którzy darzą Twoją markę zaufaniem i sympatią, a dodatkowo są skłonni do ponownych lub powiększonych zakupów? Pamiętaj, że kampanie cross-selling mogą działać na kilka różnych sposobów. Mogą posłużyć zarówno dla zwiększenia wartości koszyka podczas trwającej sesji zakupowej, jak i dla zaoferowania komplementarnych produktów już po finalizacji transakcji. Wtedy będzie to połączenie cross-sellingu i retargetingu.

Badania Bain & Company orazSmile.io pokazują, że pozyskani już klienci kupują chętniej i częściej.

Liczby i statystyki mówią same za siebie. Kampanie cross-selling mogą wydatnie pomóc w optymalizacji Twoich rezultatów sprzedażowych, poznaniu nawyków zakupowych Twoich klientów, a w rezultacie – w przewidywaniu ich zachowań w przyszłości.

Wiesz już, na czym polega cross-selling i jak go wykorzystać w swoim sklepie internetowym. Pokażemy Ci teraz jeszcze jedno rozwiązanie, które pomoże zwiększyć skuteczność tej metody sprzedażowej.

Niestandardowe podejście do cross-sellingu

Najprostszą formą cross-sellingu jest wyświetlanie rekomendacji zakupowych na karcie produktowej, pod podglądem zawartości koszyka lub w czasie finalizacji zakupu. W dobie wielu rozpraszaczy, także w sklepach internetowych, zauważenie takiej techniki przez klientów może być trudniejsze, a sam komunikat nie do końca widoczny, co może skutkować niższą konwersją.

Dlatego pomyśl o niestandardowych technikach cross-sellingu. Zdobycie zaufania i uwagi klienta jest dzisiaj coraz trudniejsze, dlatego przyda się pewna doza kreatywności.

Jedną z możliwości dotarcia do klienta z komunikatem związanym z cross-sellingiem w niestandardowy sposób, jest wykorzystanie powiadomień web push.

Jak to działa w praktyce? Wyobraź sobie sytuację w sklepie internetowym z sukienkami. Klientka niedawno kupiła nową sukienkę. Kilka dni po zakupie otrzymuje powiadomienie web push z atrakcyjną ofertą zniżkową na pasującą do sukienki torebkę. Być może nie wszystkie klientki zakupią wspomnianą torebkę, ale wiele z nich kliknie rekomendację wskazaną w powiadomieniu.

Zobacz, jak takie powiadomienie może wyglądać:

Powiadomienia web push pozwalają również na dodanie kodów rabatowych czy rekomendacji poszczególnych produktów i mogą być niemal dowolnie personalizowane.

Sprzedawaj więcej dzięki kampaniom cross-selling. Zacznij testować web push za darmo na swojej stronie!

Tego typu powiadomienia świetnie sprawdzą się także w przypadku dużej liczby porzuconych koszyków. Dzięki działaniom cross-selling i wysyłaniu odpowiednich komunikatów w odpowiednim czasie i do odpowiedniej grupy klientów możesz część z nich (nawet 12%) zachęcić do powrotu i dokończenia procesu zakupowego.

Dowiedż się czym różni się cross-selling i up-selling.

Podsumowanie: czerp korzyści z kampanii cross-selling

Podsumujmy krótko to, o czym dzisiaj mówiliśmy. Jeśli chcesz, aby kampanie cross-selling przynosiły dobre rezultaty, musisz zadbać o następujące elementy:

• Prawidłowy dobór produktów (analizuj zachowania klientów i ich zakupy, aby trafnie dobierać produkty komplementarne)

• Odpowiednia lokalizacja takich rekomendacji (na karcie produktowej, w koszyku lub nawet krótko po finalizacji transakcji)

• Równowaga (nie bądź zbytnio nachalny)

• Niestandardowe działania (biznes e-commerce wymaga kreatywnego podejścia – tutaj dobrze sprawdzi się np. web push)

Mamy nadzieję, że nasz artykuł pozwolił Ci odkryć pełen potencjał, jaki drzemie w cross-sellingu. Warto zintegrować go z Twoją strategią biznesową, by pozytywnie wpływać na słupki sprzedaży. To świetna i stosunkowo prosta taktyka, która nadal dobrze się sprawdza w wielu sytuacjach i sprawia, że klienci wydają pieniądze w Twoim sklepie częściej i chętniej.

A czy w Twoim sklepie cross-selling już działa? :)

Sprzedawaj więcej dzięki kampaniom cross-selling. Zacznij testować web push za darmo na swojej stronie!