Cross-selling vs. upselling. Czy któraś z tych strategii jest lepsza?

Wysoka jakość produktu lub usługi to jeden z najważniejszych czynników wpływających na sukces przedsiębiorstwa. Warto tu podkreślić środkową część poprzedniego zdania, czyli fakt, iż jest to jeden z najważniejszych, ale nie jedyny element, który gwarantuje firmie przychód. 

Kolejną kwestią w tym kontekście są odpowiednie metody sprzedaży, pomagające pomnożyć zyski z transakcji. Treść tego artykułu pozwolę sobie poświęcić dwóm strategiom, które są w stanie zmaksymalizować przychód. Czy znasz pojęcia takie jak up-selling i cross-selling? Jeśli nie, to usiądź wygodnie i zapoznaj się z nimi. Jeśli tak… to również polecam zostać, aby dowiedzieć się więcej na ich temat. 

Zmotywować powinien Cię fakt, że prawdopodobieństwo, że przekonasz do zakupu osoby, które zainteresowały się już Twoją marką/sklepem wynoszą ok. 60-70%. Na pozyskanie całkiem nowego klienta masz z kolei od 5-10% szans.

Serdecznie zapraszam na wspólną podróż po świecie e-commerce! 

Co to jest cross-selling?

Technika cross-sellingu jest inaczej nazywana sprzedażą krzyżową. Strategia ta polega na zaoferowaniu klientowi produktu uzupełniającego do już zakupionego towaru. Produkty lub usługi oferowane w ramach corss-sellingu są rozwiązaniami komplementarnymi. Niezwykle ważną zasadą tej techniki jest fakt, iż klient nabył już produkt lub usługę podstawową, ale transakcja jeszcze nie dobiegła końca. 

Cross-selling to w pełni bezpieczne działanie, które nie wiąże się z żadnym ryzykiem. W najgorszym wypadku klient zakupi jedynie produkt podstawowy, rezygnując tym samym z uzupełniającego. Celem tej strategii jest przypomnienie kupującemu o produktach, które mogą się okazać przydatne, a nawet potrzebne w niedalekiej przyszłości.

Dzięki temu klient dokona zakupu w tym samym sklepie, oszczędzając jednocześnie swój czas. Aby w pełni zrozumieć tę sytuację, pozwolę sobie przytoczyć jeden z najpowszechniejszych przykładów. 

Jesteś w jednej z najpopularniejszych sieciówek branży obuwniczej. Po długich zmaganiach z własnymi myślami na temat zakupu odpowiednich mokasynów podchodzisz do kasy, by zapłacić za swoje nowe buty. W tym momencie ze strony ekspedientki pada pytanie:

- Czy mogłabym polecić nasz najlepszy środek do impregnacji skóry naturalnej? Pielęgnacja tym preparatem pozwoli zachować znakomity wygląd obuwia niezależnie od warunków atmosferycznych…

Zastanawiasz się. Wiesz, że taki środek może Ci się przydać, ale masz mnóstwo wątpliwości. Ostatecznie ulegasz i prosisz o zapakowanie produktu do tej samej siatki.

I teraz wiesz, że to był właśnie cross-selling. Kupując produkt podstawowy, zdecydowałeś się na towar komplementarny.

Co to jest up-selling?

Znając preferencje klienta, możesz wyjść z propozycją droższej wersji podobnego produktu. Tym właśnie jest up-selling, czyli strategia polegająca na podwyższeniu wartości sprzedawanego towaru.

W tym przypadku warto jednak pamiętać, że metoda ta jest stosowana wówczas, gdy klient składa zamówienie, ale transakcja zakupu nie została jeszcze dokonana. Celem up-sellingu jest namówienie klienta do zakupu dobra lepszej klasy o wyższej jakości, a tym samym – droższego.

W kontekście tego rodzaju strategii należy wyjść od produktu, po który przyszedł do nas klient, by później w sposób subtelny zaproponować mu towar z lepszym dostosowaniem do jego potrzeb o większych możliwościach i funkcjach. Proces ten powinien przebiegać wolno, by kupujący nie odniósł wrażenia, że coś zostaje mu „wciskane” na siłę. Aby to zobrazować, pokuszę się o kolejny przykład.

Przychodzisz do sklepu obuwniczego z zamiarem zakupu obuwia do biegania. Masz już pewien typ, ale z ciekawości rozglądasz się po sklepie. Podchodzi do Ciebie ekspedientka, której mówisz, że przyszedłeś po Nike Revolution 4 Flyease. Kobieta przynosi towar w odpowiednim rozmiarze i rozpoczyna rozmowę.

Ekspedientka: Świetny wybór! Buty są naprawdę funkcjonalne i wielu klientów sobie je chwali.

Ty: Czytałem wiele pozytywnych opinii na ich temat. Faktycznie są bardzo wygodne. 

Ekspedientka: Rozumiem, że mają być wykorzystane przede wszystkim do biegania, tak?

Ty: Tak, biegam dwa razy w tygodniu i średnio raz jestem na siłowni. Leżą świetnie!

Ekspedientka: Hmm… widzę, że prowadzi Pan aktywny tryb życia. O ile ten model ma bardzo dobre cechy, to proszę jeszcze przymierzyć Nike Revolution 5. Cenowo nie różnią się zbytnio, ale podeszwa w tym modelu cechuje się dodatkową amortyzacją. Tak dla pewności…

I kontynuujecie dyskusję, w wyniku której wychodzisz ze sklepu z modelem Nike Revolution 5. A dlaczego? Oczywiście dlatego, że ten model jest zwyczajnie lepszy i pomoże Ci osiągnąć lepsze wyniki.

Co to było? To był właśnie up-selling! Kupiłeś produkt, którego cena była wyższa, ale ostatecznie to właśnie od celniej trafia w Twoje potrzeby.

5 sposobów do skutecznego cross-sellingu i up-sellingu w e-commerce

O tym, że stosowanie obu tych strategii przynosi ogromną korzyść przedsiębiorstwu, napisałam powyżej. Kluczem do sukcesu jest jednak to, by działać umiejętnie – zarówno w sieci, jak i w sklepach stacjonarnych. Z tego też powodu przygotowałam dla Ciebie ściągę, która wesprze Cię w opracowaniu skutecznego planu.

• Wybierz metodę o większej skuteczności

Skoro klient trafił na Twoją stronę i dokonał już zakupu, nie możesz go bombardować milionem powiadomień oraz sugestii. Musisz pokazać, że zależy Ci na jego zadowoleniu, a nie tylko na swoim zarobku. Z tego też powodu warto się trzymać tylko jednej z omawianych technik.

Zapewne nie zdziwi Cię fakt, że up-selling działa 20 razy lepiej niż cross-selling. Gdy klient trafia na stronę z zamiarem zakupu konkretnego produktu, najprawdopodobniej nie chce, by coś go dodatkowo rozpraszało. Kiedy planuje zakup laptopa, z pewnością bardziej zainteresuje go informacja o lepszych funkcjach innego modelu, niż możliwość dokupienia gadżetów.

W niektórych przypadkach up-selling nie jest jednak możliwy, a najlepszym tego przykładem jest np. zakup szamponu do włosów. W tej sytuacji proponowanie produktu droższego o 5 zł nie ma najmniejszego sensu, aczkolwiek sugestia doboru odżywki, maski lub lakieru sprawi, że do koszyka kupującego trafi więcej, co przełoży się na jego wartość.

• Oferuj sensownie

Twoja sugestia musi odpowiadać dokładnym potrzebom klienta w momencie, kiedy omawia je z Tobą. Z tego też powodu musisz się wsłuchać w sygnały, jakie Ci wysyła. Aby jak najcelniej trafić w oczekiwania kupującego, słuchaj go aktywnie, by móc zaproponować jak najlepsze rozwiązanie z jego perspektywy.

• Bądź uczciwy

Jeżeli nadszarpniesz zaufanie klienta, to prędzej czy później od Ciebie ucieknie. Im bardziej uczciwą i otwartą postawę będziesz prezentował podczas sprzedaży, tym większa szansa na zbudowanie wartościowej i trwałej relacji. Dotyczy to nie tylko spotkań face to face, ale również rozmów na czacie lub przez telefon.

Jeżeli zdecydujesz się na cross-selling lub up-selling, bądź szczery w komunikacji. Przejrzystość w zakresie cen, umów oraz innych elementów pomoże Ci zbudować relację, a nawet zwiększyć skuteczność transakcji.

• Pokaż wartość proponowanego produktu lub usługi

Gdy już ustalisz, że oferta wynikająca z cross-sellingu lub up-sellingu ma sens dla danego klienta, musisz umieć przedstawić jej pełną wartość. W tej sytuacji możesz korzystać z przykładów takich jak analiza przypadku, referencje, pozytywne komentarze klientów, czyli wszystko to, co zwizualizuje kupującemu korzyści. Jeżeli dysponujesz danymi na temat wzrostu wskaźników KPI, które klient może osiągnąć za sprawą Twojego produktu lub usługi, udostępnij je. Liczby są zawsze najbardziej przekonujące.

• Zaoferuj nagrodę za lojalność

Jeżeli udało Ci się domknąć sprzedaż przy wykorzystaniu jednej z tych strategii, to gratuluję! Pamiętaj jednak, że na tym etapie Twoja praca się nie kończy. 

W sytuacji, gdy klient wykonał dodatkowy krok i pozostawił w Twoim sklepie więcej pieniędzy, niż zamierzał, przejmij inicjatywę i zadbaj o tę relację. Możesz mu podziękować na wiele sposobów, a mianowicie wysłać imienny list, symboliczny prezent, czy też kod rabatowy na kolejne zakupy. Decydując się na takie działania, sprawisz, że klient poczuje się doceniony i zaufa Twoim intencjom. Dzięki temu w przyszłości również powierzy swój zakup w Twoje ręce. 😊

Cross-selling i up-selling z powiadomieniami web push

Kolejną kwestią do ustalenia jest dobór odpowiednich narzędzi, które pomogą w realizacji obu tych technik. I tu pojawia się rola powiadomień web push. Jak to wygląda w praktyce? Najlepiej będzie, jeśli odwołam się do przykładów, które Ci to znakomicie zwizualizują. Zacznijmy od roli powiadomień w cross-sellingu.

Testuj powiadomienia web push - za darmo!

Wyobraź sobie, że właśnie dodałeś do koszyka parę eleganckich butów do pracy. Po niedługiej chwili otrzymujesz powiadomienie z linkiem do preparatu, który pomoże Ci w pielęgnacji nowego obuwia. Nie zastanawiając się zbyt długo, klikasz i kupujesz oba produkty. 

Z czymś Ci się kojarzy powyższa sytuacja? Zapewne tak. Kilka linijek powyżej przytoczyłam niemal identyczny przykład, z tą różnicą, że w roli powiadomień web push wystąpiła ekspedientka sklepu obuwniczego. 

Kolej na up-selling.

Sytuacja podobna. 

Właśnie dodałeś do koszyka parę obuwia sportowego. W pewnym momencie Twoją uwagę przyciąga powiadomienie web push, w którym znajduje się link do podobnego, aczkolwiek lepszego modelu. Klikasz w niego z ciekawości i co odkrywasz? Proponowany przez sklep produkt jest nieco droższy, ale celniej trafia w Twoje oczekiwania. W efekcie tego działania kupujesz buty, których wcześniej nawet nie brałeś pod uwagę.

Oto cross-selling  i up-selling w czystej postaci. Powiadomienia web push to znakomite narzędzie, które w pełni pozwala wykorzystać potencjał obu technik. Dzięki odpowiednio ułożonej strategii z łatwością dotrzesz do klientów oraz zbudujesz z nimi relację. A droga sprzedaży? Przekonasz się, że stanie się znacznie krótsza!

Cross-selling vs up-selling. Co wybrać?

Mam nadzieję, że po przeczytaniu tego artykułu nie masz wątpliwość w kontekście wyboru jednej z tych technik. Dla pewności pozwolę sobie jednak podsumować ten temat jako całość.

Wybór strategii jest w dużej mierze uzależniony od założeń, a także sensu sprzedaży. Na podstawie swojej oferty sam musisz zdecydować, którą z technik zastosować. Kierując się jednak wspomnianymi powyżej zasadami, wierzę, że podejmiesz właściwą decyzję. Powodzenia!